NPS — Utilidade ou Vaidade?

Com a difusão do conceito de Sucesso do Cliente, no qual uma venda não é simplesmente uma venda e sim uma experiência proporcionada para solucionar um necessidade, nos deparamos com a métrica que pode ser considerada seu maior expoente.

O NPS (Net Promoter Score) pede que clientes classifiquem de 0 a 10 a resposta para a pergunta “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?”, com um campo de comentário caso a pessoa respondente queira dar detalhes sobre o que motivou essa nota.

A partir disso são identificados 3 grupos: Detratores (notas 0 a 6), Neutros (7 e 8) e Promotores (9 e 10). De forma resumida, Detratores são aqueles que falam mal do seu produto ou serviço e Promotores aqueles que falam bem e chegam até a recomendar para outras pessoas.

Por fim, o NPS é obtido através da subtração da porcentagem de promotores em relação a de detratores.

Parece simples, né?

No entanto, duas situações nas últimas semanas me chamaram a atenção a respeito de como essa métrica tem sido utilizada pelas empresas.

No primeiro caso, vi um professor comentando que foi questionado de forma agressiva pelo funcionário de uma empresa onde havia dado nota 8 no NPS, sendo orientado inclusive a não responder esse tipo de pesquisa no futuro.

No segundo caso, uma colega me perguntou sobre como poderia fazer uma pesquisa de NPS com sua base de clientes, uma vez que sequer abriam emails e a comunicação era bem difícil, a probabilidade de responderem uma pesquisa como essa seria praticamente nula.

Apesar de diferentes, essas situações possuem uma semelhança: o hype do NPS. Estando esse indicador tão em alta e havendo uma relação direta de empresas de sucesso com um NPS alto, está ocorrendo uma verdadeira corrida do NPS, todo mundo quer ter um número para exibir, e claro, esse número tem que ser alto para mostrar que a empresa tem qualidade.

A meu ver, essa banalização do índice pode trazer sérios problemas ao próprio desenvolvimento da empresa. O primeiro exemplo é mais extremo, é fácil identificar o que podemos chamar de um viés de afinidade. É aquele caso de uma pessoa que se cerca apenas de quem concorda com ela e não percebe o quanto é prejudicial à outras.

A empresa agindo por ignorar os feedbacks que puxam seu NPS para baixo está utilizando o indicador apenas como vaidade, só para mostrar um número, perdendo totalmente o benefício que pode obter de um estudo das insatisfações. Se qualquer pessoa dedicou um tempo para indicar o porquê de não estar satisfeita com seu produto ou serviço, o mínimo que você pode fazer é escutar, procurar entender e planejar melhorias. É assim que inovação acontece.

O segundo exemplo eu trouxe para colocar uma recomendação minha. Aparentemente a necessidade se obter o número do NPS é tão grande que o motivo de utilizar essa métrica acaba se perdendo. NPS é feedback. E feedback vale ouro!

Minha recomendação neste caso é voltar à origem, “por que eu quero medir isso?”. Provavelmente você vai chegar à resposta que é para identificar o que seus clientes valorizam, onde você precisa melhorar e quais são os principais pontos de insatisfação de seus clientes.

Se você não possui uma cultura de feedback com seus clientes, como é o caso da minha colega, parta desse princípio para buscar construí-la. Entenda o que funciona para sua base de clientes, mostre que você escuta e que melhorias são feitas com base no que dizem, assim você estará mostrando que a sua empresa é uma onde clientes tem voz e cada vez mais se sentirão à vontade para expor as próprias impressões para você.

E por fim, como utilizar esse NPS então?

Considerando que você tem uma cultura de feedbacks com seus clientes, você pode utilizar o NPS para:

1 — Identificar Detratores e razões: descobrir quais clientes tem maior insatisfação com a empresa e os motivos por trás disso

2 — Encantar Neutros: descobrir quais clientes não promovem sua marca e o que falta para você encantá-los

3 — Incentivar Promotores: descobrindo quais clientes são aqueles que mais te recomendam você pode pensar em políticas para que você incentive-os a fazê-lo ainda mais. Uma possibilidade é promover benefícios em troca ou criar uma campanha de recomendação

Espero que a leitura tenha sido agradável, mantenha os ouvidos bem abertos a todos os feedbacks e explore o que incomoda, estagnação é o contrário de inovação.